Atención al cliente y un poco de educación
Hoy os dejo un vídeo, que de alguna forma representa una situación que experimenté ayer, y tras la que me he quedado un tanto preocupado.
La situación fue la siguiente. A primera hora de la tarde, me acerqué con mi mujer a una agencia de viajes, donde con ilusión, nos disponíamos a canjear un regalo de un gran amgio, Jon. El caso es que en la agencia, sólo había una persona atendiendo, y por suerte para nosotros (fuimos a primera hora para provocar esa suerte), no había ningún cliente. La persona que atendía estaba al teléfono, y al entrar nosotros, saludamos con intención de esperar a ser atendidos.
La responsable de la agencia, no se inmutó por nuestra entrada, y seguía conversando por teléfono, aunque no le dimos mucha importancia.
Al rato, reparé que estaba hablando con una amiga, cuya hermana dudaba si poner o no un anuncio en páginas amarillas para anunciar su tienda, porque se trataba de una inversión de 400 €, y claro, mencionaban la crisis una y otra vez ante nuestra incredulidad.
Me levanté de la silla y miré hacia la dependienta de la agencia, para mostrarle que estábamos allí, y que de algún modo, podría atendernos y después continuar con su llamada. Cortesmente me hizo un gesto con la mano acercando su dedo índice y pulgar, para que interpretáramos que nos atendía en breve.
Pasaron 10 minutos de reloj, y ya un tanto cansado y estupefacto, me volví a levantar, me acerqué a la dependienta, que ahora hablaba de lo caras que son las guarderías con su amiga, y le interrumpí su interesante conversación con la siguiente pregunta: “Por favor, podría atendernos, tenemos algo de prisa”.
Su respuesta fue “sí, en 5 minutos estoy con vosotros”.
No me lo creía, y tras mirarnos mi mujer y yo, salimos de la agencia de viajes, mientras la dependienta ponía cara de sorprendida.
Mucha crisis, guarderías muy caras, pero ella no fue capaz de entender que su trabajo depende de hacer que sus clientes estén satisfechos (ya no digo atenderlos si quiera), y no estar sin más sentada en una silla durante una serie de horas al día.
Además, voy a mencionar la agencia, Eroski bidaiak, compañía de viajes del grupo Eroski, y también su sede, el centro comercial Urbil. Dudo que yo vuelva a entrar en ese establecimiento, y hasta la fecha, la compañía había respondida de forma expléndida en operaciones anteriores, que sin duda fueron generadas por otras personas. Pero todas las personas que integran una compañía construyen su imagen y marca, o como en este caso, también la destruyen.
Ahora os dejo con el vídeo, mientras espero que nuestra protagonista entienda que si en lugar de hacer su trabajo se queja de la crisis, poco estará haciendo en primera persona por salir de ella, y cada vez está más cerca del paro. En esta ocasión, mi intento de conexión y rapport no dio resultado.
atención_al_cliente from miguel manyez on Vimeo.
El vídeo lo he encontrado en el portal de Pymes y autónomos.
Un saludo,
alberto conde mellado
