Gestión del riesgo

Allá por enero, nos sumamos unos cuantos en NEM Solutions a la moda de los wareables. Lo hicimos con la pulsera Jawbone UP!, con idea de recopilar información de nuestros hábitos y poder extraer de esos datos, patrones y una serie de conocimiento que nos permita explorar las capacidades de nuestra tecnología AURA enfocada a otro sector menos industrial.

Personalmente conocía Jawbone por el exquisito diseño de sus altavoces amplificados, una maravilla tanto en funcionalidad como en calidad, con un sonido impecable para esa pequeña caja “mágica”. Digamos que la imagen que tenía de Jawbone es una de esas empresas que basan su producto en el diseño.

Pues bien, las pulseras UP! fallan una barbaridad. En menos de un año ya es la segunda vez que solicito que me sustituyan la mía, pero no queda aquí el tema, han fallado en torno al 70% de las pulseras que compramos, de un total de 15.

Jawbone

El servicio de atención al cliente en la primera anomalía fue rapidísimo, cambio instantáneo de pulsera y muchas disculpas. Demostraron una atención al cliente perfecta y muy cuidada, sabedores de que tenían un problema con sus productos.

Sin embargo, en esta segunda ocasión la atención al cliente empieza a ser más lenta y pesada, lo que me hace intuir que es una estrategia de “aburrimiento” del cliente.

Lo que más me llama la atención es como una empresa con la imagen de Jawbone, que fabrica productos de alta calidad y en un nivel de precio elevado, precisamente porque ofrecen cosas diferentes con diseños inigualables y prestaciones de primer nivel, se atreve a introducir al mercado una pulserita por la friolera de 140€ sin tenerla testada al 100%. Porque no puede ser casualidad que realizando los test pertinentes ese producto llegue al mercado y falle el 70% de las veces.

Jawbone UP!

Una vez más, todo lo que rodea al producto está muy cuidado, la app para interactuar con la pulsera desde el móvil es marivillosamente limpia y funcional, sin fallos, optimizada, con un par de release desde que salió al mercado… pero el producto no está terminado.

Jawbone UP! app

Algo falla, y quizá en este caso, la gestión del riesgo que asumía Jawbone por estar en un sector que bien puede parecer que no es el suyo de forma directa, no se ha medido bien. Su marca está perdiendo comba, sus productos geniales ya no lo son tanto por ser hermanos de la pulsera UP!. Un caso de estudio.

Quizá asumiendo el error y las consecuencias y ofreciendo una solución estable en el tiempo a sus clientes damnificados puedan recuperar esa confianza y prestigio, aunque por el momento, parece que todavía no hay asumido esas consecuencias ni tienen claro qué hacer.

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